Giao tiếp qua điện thoại được khách hàng yêu thích hơn khám bệnh trực tiếp

(13/02/2017)
Theo nghiên cứu từ West Monroe Partnoe Partners, 8 trong 10 khách hàng thích sử dụng các ứng dụng giao tiếp qua điện thoại hơn là đi khám bệnh trực tiếp
Theo một nghiên cứu mới từ doanh nghiệp tư vấn kinh doanh và công nghệ West Monroe Partners: “Người tiêu dùng đang bị thu hút vào các kênh kỹ thuật số như cổng thông tin trực tuyến và các ứng dụng điện thoại di động để kết nối với các nhà cung cấp dịch vụ y tế của họ”.

Theo nghiên cứu này, 86% người tiêu dùng truy cập vào các cổng thông tin trực tuyến sử dụng để liên lạc với nhà cung cấp dịch vụ y tế của họ, trong đó 91% sử dụng các ứng dụng di động có sẵn. 31% người tiêu dùng sử dụng ứng dụng điện thoại di động để liên lạc với nhà cung dịch vụ y tế của họ, trong một thời gian nhất định, về một trạng thái cụ thể. Nhìn chung, 80% khách hàng đã liên lạc trực tiếp thông qua một ứng dụng di động cho biết thích phương pháp này hơn so với đến thăm khám tại văn phòng.

Nghiên cứu “Không còn phòng chờ: Tương lai của khách hàng chăm sóc sức khỏe” này chỉ ra cách thức khách hàng thích chuyển từ việc tới những phòng khám truyền thống sang sử dụng công cụ tương tác kĩ thuật số, di động. Những thói quen đang thay đổi này đặc biệt xuất hiện ở những người trẻ, những người thường sử dụng công nghệ cho rằng chăm sóc sức khỏe là nhiều hơn việc kiểm tra sức khỏe hàng năm được kết nối liên tục, về mặt kỹ thuật số với các nhà cung cấp.

Tuy nhiên, những nhà chăm sóc sức khỏe và công ty bảo hiểm không được chuẩn bị để đáp ứng với những nhu cầu đang gia tăng này.

Nghiên cứu cho thấy trong khi kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ y tế đang thay đổi nhanh chóng, thì các giám đốc điều hành các đơn vị y tế lại chưa sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của họ. Theo nghiên cứu này, 85% giám đốc điều hành bảo hiểm y tế không chắc chắn có công nghệ thích hợp ngay tại chỗ để đáp ứng mong đợi của người tiêu dùng. 54% cho rằng họ cần có những quy trình cần thiết để phát triển những dịch vụ đó.

Giám đốc điều hành bảo hiểm y tế cũng đang bị thách thức bởi sự miễn cưỡng của người tiêu dùng trong việc chia sẻ dữ liệu cá nhân. Có 48% hoàn toàn tin tưởng vào nhà cung cấp của họ về thông tin cá nhân của mình. Trong nhiều trường hợp, người tiêu dùng sẵn sàng vượt qua những mối quan tâm riêng tư của họ nếu được ưu đãi với mức giá tốt hơn và chất lượng dịch vụ cao hơn. Tuy nhiên, chỉ có 8% các công ty bảo hiểm y tế cung cấp mức giá chiết khấu để đổi lấy sự tham gia của khách hàng. Will Hinde, Giám đốc cấp cao tại West Monroe Partners và lãnh đạo của công ty hoạt động chăm sóc sức khỏe, cho biết trong một tuyên bố : "Chúng tôi đang bắt đầu thấy nhiều nhà cung cấp kết hợp chặt chẽ các dịch vụ kỹ thuật số với thăm khám tại văn phòng, bằng cách chuyển sang lên lịch trực tuyến các cuộc hẹn nhiều hơn, các tương tác văn phòng không giấy, theo dõi qua email, cổng thông tin, và các ứng dụng di động, và thực hiện các bước theo hướng chi phí và chất lượng minh bạch hơn. "

Thanh Tươi

Theo healthcare

Tin khác